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あああ。いやだ。お客様からサポートがきちゃった。

仏様
いやだ。。。また電話だ。
仏様
メールだ。もう嫌だよ。お客様からのサポートなんてやりたくない。
仏様
嫌ならうちの製品を使わなければいいじゃない。
仏様
なんかいい手はないかな?
悪魔くん
お困りのご様子ですね?
仏様
え?
悪魔くん
どうでしょう。お客様からのサポートをしたくなければいい手がありますよ。
仏様
え?そんなことできるの?
悪魔くん
はい。ホームページ上から問い合わせを分かりにくくすればいいですよ。
仏様
そうか?その手があったんだ。
悪魔くん
お客様が問い合わせ窓口を探しているうちに疲れ切ってきっと諦めてくれるはずですよ。
悪魔くん
いひひ
島村竜一
ちょっとまった。そんなことしちゃダメですよ。
島村竜一
お客様から逃げない。お客様の期待値を超えることこそこれからのビジネスの道です。

ザッポスは逃げない!何故ならばお客様からのサポートは投資につながるから

ザッポスという会社をご存知でしょうか?
https://ja.wikipedia.org/wiki/Zappos.com

今や伝説となった
靴をメインとしたアパレル会社です。
(2017年02月現在はアマゾンの傘下に入っています。)

本日
http://www.tfm-japan.com/
に参加してきました。

一番の目当てはこれ!!

“究極”な顧客体験の創造
~数々の伝説的な顧客サービスを提供し続けてきたザッポスが語る~

クウーーいいですね。

あなたはお客様から逃げていませんか?

あるあるの話なのですがホームページから
問い合わせの窓口を隠すというテクニックがあります。

何故かというとはっきりいってしますと
お客様のサポートをしたくないから。

身もふたもない話ですがよくある話です。

Zappos Culture Evangelist
Jon Wolskeさん曰く

ザッポスは20秒以内に電話だろうが、メールだろうが、ライブチャットだろうが
受け取るようにしているとのことです。

さらにザッポスではスクリプト(台本)はないそうです。

一回一回が真剣勝負だということです。

Jon Wolskeさん曰く

サポートをどう取るかで対応が変わってきます。

ここでもっとも大切なことはサポートを投資とみるか、
それともコストとみるかです。

コストと考えればどうしても後ろ向きになちゃいます。

でも投資と考えればどうでしょうか?

ザッポスさん曰くザッポスの目的はなんどもお客様と取引をしてくれることなのだそうです。

お客様にどうやってわおと言わせるか?
お客様の期待値を超えるのが大切なことだそうです。

まとめ:これからの時代はお客様と真っ正面から向き合う人/会社だけが生き残っていく

2017年今ぼくの周りのありとあらゆるものが変革を求められています。

ブルーオーシャンなんてどこにもない。

どこでもレッドオーシャンばかり。

価格、広告、品質で勝負していたらもうすり減ってヘトヘトになっちゃいます。

ザッポスのようにお客様から逃げない。

きっと真っ正面から立ち向かっていくものだけが生き残っていくのではないでしょうか。

最後まで読んでくださってありがとうございます。

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P.S
一人ブロブマラソン 再開しました。
今日が3日目です。

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