こんにちは 島村竜一です。
「お時間をください」「少しだけお話を聞いてください」
良かれと思って、つい使っていませんか？実はその一言が、あなたとお客様との間に見えない壁を作り、大切なチャンスを逃す原因になっているかもしれません。一生懸命なのに成果が出ない、熱意が空回りしてしまう…そんな悩みを抱えているなら、原因はあなたの「言葉選び」にある可能性があります。
この記事では、多くの営業担当者が無意識に使ってしまいがちなNGトーク「時間をください」がなぜ失敗するのか、その心理的な理由を解き明かします。そして、お客様の心を自然に開かせ、信頼関係を築くための具体的な改善策とコミュニケーション術を、初心者の方にも分かりやすく解説していきます。
この記事を読み終える頃には、あなたのアプローチは「自分本位」から「お客様本位」へと変わり、アポイントの獲得率、そして商談の質が大きく向上しているはずです。
目次
この記事を読んでほしい人
- アポイントを取ろうとしても、なかなか話を聞いてもらえない方
- 自分の営業トークがお客様に響いていないと感じる方
- 「売りたい」気持ちが先走り、空回りしてしまうことがある方
- お客様との信頼関係の築き方に悩んでいる若手の営業職の方
島村竜一
なぜ「時間をください」という営業は失敗するのか
お客様に話を聞いてもらうための第一声。ここで「お時間をください」と言ってしまうと、残念ながら成功率は大きく下がってしまいます。その背景には、お客様が抱く3つの心理的な壁が存在します。
お客様が感じる「自分本位」なアプローチ
「時間をください」という言葉は、丁寧なようでいて、実は「私の話を聞いてほしい」「私のために時間を使ってほしい」という、営業側の都合を押し付けている印象を与えてしまいます。
お客様の頭の中には、「なぜ、あなたのために私の貴重な時間を使わなければならないの？」という疑問が真っ先に浮かびます。自分の都合やメリットが全く見えないこのアプローチは、お客様にとって「自分本位」な要求にしか聞こえないのです。
「売りたい」気持ちはすぐに見抜かれてしまう
営業担当者が「売りたい」「成績を上げたい」という気持ちでいると、その焦りや下心は、言葉の端々や声のトーンから不思議と相手に伝わってしまいます。多くのお客様は、日々たくさんの営業を受けているプロです。
「時間をください」という言葉の裏にある「売りたいモード」を敏感に感じ取った瞬間、「これは自分のためではなく、営業さんのための話だな」と判断し、心のシャッターを下ろしてしまいます。売りたい一心で話しているのか、本当にこちらの利益を考えてくれているのか、お客様はその違いを瞬時に見抜いているのです。
警戒心から生まれる「売り込み」への抵抗感
ほとんどの人は、「売り込まれる」ことに対して本能的な抵抗感を持っています。目的がわからないまま「時間をください」と言われると、お客様は「何か売りつけられるのではないか」と身構えてしまいます。
この警戒心は、話を聞く前から「断る理由」を探させることにつながります。「忙しいから」「今は必要ないから」といった断り文句は、実は話の内容以前に、この「売り込まれたくない」という気持ちから生まれていることが多いのです。自分から壁を作らせてしまう、それがこの言葉の持つ大きなデメリットです。
信頼への第一歩はお客様本位のアプローチから
では、どうすればお客様の警戒心を解き、話を聞いてもらえるのでしょうか。その答えは、アプローチを「自分本位」から「お客様本位」へと転換することにあります。ほんの少し言葉を変えるだけで、お客様の反応は驚くほど変わります。
言葉一つで変わるお客様からの印象
NGトークである「時間をください」「話を聞いてください」を、お客様の視点に立った言葉に変えてみましょう。
例えば、 「ご都合のいい時間で結構です」 「長くお時間をいただく必要はございません。5分ほどで終わります」 「〇〇に関する、御社のお役に立てる情報がございまして、少しだけお耳を貸していただけますでしょうか」
これらの言葉は、話を聞くかどうかの主導権がお客様にあることを示しています。時間を指定したり、相手へのメリットを先に伝えたりすることで、「話を聞くかどうかは、あなたが決めてくださいね」というメッセージが伝わるのです。
お客様の都合を最優先する姿勢が心を開く鍵
なぜこれらの言葉が響くのでしょうか。それは、お客様の都合や時間を最優先に考えている姿勢が伝わるからです。「あなたの時間を奪うつもりはありません」「あなたの予定に合わせます」という配慮は、相手への敬意の表れです。
人は、自分のことを尊重してくれる相手に対して心を開きやすいものです。この「お客様本位」の姿勢こそが、信頼関係を築くための最初の扉を開ける鍵となります。いきなり商品を売ろうとするのではなく、まずはお客様への配慮を示すことが大切なのです。
些細な違いが商談へと繋がる大きな差を生む
「時間をください」から「ご都合のいい時間で結構です」へ。これは一見、些細な違いにしか見えないかもしれません。しかし、この小さな言葉の違いが、アポイントの獲得から商談へとコマを進める上で、決定的な差を生み出します。
お客様本位のアプローチで得られたアポイントは、単に時間が取れたというだけでなく、「この人は自分のことを考えてくれるかもしれない」という小さな信頼感が芽生えた状態でスタートできます。このポジティブな雰囲気は、その後の商談をスムーズに進めるための大きなアドバンテージとなるのです。
お客様の心を開く具体的なコミュニケーション術
お客様本位の姿勢でアポイントが取れたら、次はいよいよ商談です。ここでも、お客様との信頼関係をさらに深め、課題を的確に引き出し、商品の価値を最大限に伝えるための具体的な技術が必要になります。ここでは、成果を出している営業が実践している3つのコミュニケーション術をご紹介します。
まずは安心感を「ラポール形成」で信頼の土台を築く
ラポール形成とは、お客様との間に「信頼の橋」を架ける技術のことです。相手との間に安心感や親近感を生み出し、「この人になら本音で話しても大丈夫そうだ」と思ってもらうための土台作りにあたります。
- ミラーリング: 相手の仕草や姿勢を鏡のようにさりげなく真似る方法です。お客様がコーヒーを飲んだら自分も飲む、腕を組んだら少し間を置いて腕を組むなど、無意識レベルで親近感を抱かせます。
- ペーシング: 話すスピードや声のトーン、相槌のリズムなどを相手に合わせます。ゆっくり話すお客様にはこちらも落ち着いた口調で、テンポよく話すお客様には明るくハキハキと対応することで、心地よい会話のペースが生まれます。
- バックトラッキング（オウム返し）: お客様が言った言葉を繰り返すことで、「しっかり話を聞いていますよ」というメッセージを伝えます。「最近、業務効率が悪くて…」と言われたら、「なるほど、業務効率の面でお悩みがあるのですね」と返すことで、お客様は安心感と理解されている感覚を得られます。
これらのテクニックは、あくまで自然に行うことが大切です。お客様を理解しようとする誠実な気持ちが、何よりも強固な信頼の土台を築きます。
お客様の課題を引き出す魔法の質問「SPIN話法」
SPIN（スピン）話法は、一方的に商品を説明するのではなく、質問を通じてお客様自身に課題の重要性に気づいてもらうためのヒアリング術です。4種類の質問を順番に行うことで、お客様の潜在的なニーズを掘り起こします。
- Situation Questions（状況質問）: まずは「現在、どのような体制で業務をされていますか？」といった質問で、お客様の現状や背景を把握します。
- Problem Questions（問題質問）: 次に「その業務の中で、不便に感じている点はありますか？」など、現状における問題点や課題を引き出します。
- Implication Questions（示唆質問）: そして「その問題が続くと、将来的にはどのような影響が考えられますか？」のように、問題がもたらすであろう悪い影響を質問し、課題の深刻さを認識してもらいます。
- Need-Payoff Questions（解決質問）: 最後に「もしその課題が解決できたら、どのようなメリットがあると思われますか？」と問いかけ、解決後の明るい未来をお客様自身にイメージさせます。
この流れによって、お客様は自ら「この課題は解決しなければならない」と感じ、あなたの提案を前向きに聞く姿勢が整います。
商品の価値を最大限に伝えるストーリー「FABE分析」
お客様の課題が明確になったら、いよいよ提案です。FABE（ファブ）分析は、商品の価値をロジカルかつ感情に訴えかける形で伝えるためのフレームワークです。
- Feature（特徴）: 商品やサービスが持つ客観的な特徴や機能。「このPCは最新のCPUを搭載しています」
- Advantage（優位性）: その特徴が他社製品と比べてどう優れているか。「そのため、従来のモデルより処理速度が50%向上しています」
- Benefit（顧客便益）: お客様がその商品を使うことで得られる具体的な利益や未来。「これにより、今まで30分かかっていたデータ処理が15分で終わり、残業時間を減らせます」
- Evidence（証拠）: 上記の説明を裏付ける客観的なデータや事例。「実際に導入されたA社様では、月平均10時間の残業削減に成功したというデータがございます」
この順番で話すことで、単なる商品説明ではなく、「お客様の課題を解決し、素晴らしい未来をもたらすストーリー」として、商品の価値が深く心に響くのです。
成果を出す営業は必ずセールストークを準備している
ここまで紹介したラポール形成、SPIN話法、FABE分析といったテクニックは、強力な武器になります。しかし、これらの武器は、行き当たりばったりの会話の中で使いこなせるほど簡単なものではありません。
成果を出し続けている営業は、必ずと言っていいほど、事前にセールストークを準備しています。お客様の業界や役職、想定される課題などを事前にリサーチし、「もしこう聞かれたら、こう答えよう」「このお客様には、このBenefitが響くはずだ」といった形で、複数のシナリオを想定したトークスクリプトを用意しているのです。
「お客様の心の声」に寄り添ったトークを事前に準備することで、商談の場で余裕が生まれます。余裕は自信につながり、その自信はお客様からの信頼へと変わっていきます。準備こそが、成果を出すための最も確実な近道なのです。
まとめ
今回は、売れない営業が使いがちなNGトーク「時間をください」がなぜ失敗するのか、そして、お客様との信頼関係を築き、成果に繋げるための具体的なアプローチと言葉選びについて解説しました。
今日は上記の本を読んで気づきをまとめてみました。
ぜひ読んでみてくださいね。
大切なのは、常に「お客様本位」の視点を忘れないことです。自分の都合を押し付けるのではなく、お客様の時間を尊重し、お客様の課題解決に貢献したいという真摯な姿勢が、言葉や態度を通して伝わったとき、お客様は初めてあなたをビジネスパートナーとして認めてくれます。
「時間をください」を卒業し、お客様の心を開く言葉を選ぶこと。そして、ラポール、SPIN、FABEといったコミュニケーションの武器をしっかりと準備しておくこと。まずは、次にアプローチするお客様への第一声から、意識して変えてみてください。その小さな一歩が、あなたの営業成績を劇的に変えるきっかけになるはずです。
ここまで読んでくださってありがとうございます。 次のブログでお逢いしましょう。
仕事の生産性をあげるためさまざまな方法を試しました。その結果UiPathにたどり着き現在UiPathを使った業務効率化の開発、講師の仕事をしています。
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