こんにちは 島村竜一です。
この記事は「ドラッカーさんに教わったＩＴ技術者が変わる50の習慣」で語られているエピソードを参考に、IT業界で働く私たちがお客様との信頼関係をいかに築いていくべきか、その具体的な対策について解説します。
「どこのＩＴ企業も同じだよね」「どうせ最後は逃げちゃうんでしょう」
もし、あなたが顧客との打ち合わせでこのような言葉を投げかけられたとしたら、どう感じるでしょうか。
これは、私が経営する会社で実際にあった出来事です。新規顧客のもとへ訪れた技術者が、完全にIT業界への不信感を抱くお客様から言われ、深く落胆して帰ってきました。
このお客様は、これまで何社ものIT企業から提案を受け、様々な製品を導入してきたものの、一度としてうまくいった試しがなかったそうです。そして問題が起きると、問い合わせても最後には音信不通になってしまう。
これは決して他人事ではなく、残念ながらITの現場で頻繁に見られる光景です。
ドラッカーさんに教わったＩＴ技術者が変わる50の習慣
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しかし、これは単に「以前の担当者がひどかった」とか「現場の技術者が怠慢だった」という個人の問題だけで片付けてよいのでしょうか。私はそうは思いません。これは、IT業界全体が抱える構造的な課題であり、私たち一人ひとりが真摯に向き合うべきテーマです。この記事では、なぜ顧客はIT企業に不信感を抱いてしまうのか、その根本原因を解き明かし、ドラッカーの教えを基盤とした顧客との信頼を築き上げるための具体的な方法を徹底解説します。
目次
この記事を読んでほしい人
この記事は、IT業界で顧客と直接関わるすべての方々に向けて書いています。
- 顧客から「どうせITのことはわからない」と壁を感じているエンジニア
- プロジェクトの進行に不安を感じ、顧客との関係性に悩むプロジェクトマネージャー
- 技術的な提案が顧客のビジネス課題と結びつかず、契約に繋がらない営業担当者
- 「顧客の成功が自社の成功」という理念を実現したいと考えている経営者やリーダー
もしあなたが、顧客との間に存在する見えない壁を壊し、単なる「業者」ではなく真の「パートナー」として信頼されたいと願うなら、この記事はきっとあなたの助けになるはずです。
なぜ「どうせIT企業は同じ」と顧客は感じてしまうのか
顧客が抱く「どうせIT企業は同じ」という不信感は、決して根拠のないものではありません。多くの場合、過去の苦い経験から生まれた学習の結果です。この根深い不信感の正体を理解することが、信頼回復への第一歩となります。
コミュニケーション不足が招く致命的なすれ違い
ITプロジェクトにおける失敗の多くは、技術的な問題よりもコミュニケーションの問題に起因します。特に、IT技術者と非技術者である顧客との間には、専門知識のギャップという大きな溝が存在します。この溝を埋める努力を怠ると、致命的なすれ違いが発生します。
例えば、技術者がよかれと思って専門用語を並べて詳細な説明をしても、顧客側は「煙に巻かれている」と感じるかもしれません。逆に、顧客がビジネス上の要望を伝えても、技術者側がその背景にある真の目的を理解できず、表層的な機能開発に終始してしまうこともあります。
さらに、プロジェクトの進捗報告が滞ったり、問題が発生した際に報告が遅れたりすることも、顧客の不安を増大させます。「今、プロジェクトはどうなっているのだろう」「何か問題が起きているのではないか」という疑念は、やがて「この会社は情報を隠している」という不信感へと変わっていきます。このようなコミュニケーションの欠如が、「言った」「言わない」の水掛け論や、完成したシステムが全く期待と異なるという最悪の事態を招くのです。
過去のプロジェクトでの失敗体験による不信感
多くの企業が、IT投資における何らかの失敗を経験しています。高額な費用を投じて導入したシステムが全く使われなかった、鳴り物入りで始まったプロジェクトが度重なる仕様変更と納期遅延の末に頓挫した、当初の見積もりを大幅に超える追加費用を請求された、などです。
これらの失敗体験は、顧客にとって金銭的な損失だけでなく、社内での立場を悪化させたり、事業機会を逸失させたりといった深刻なダメージをもたらします。一度このような経験をすると、「IT企業は口約束ばかりで、結局は約束を守らない」という強いトラウマが刻み込まれます。
次に新しいIT企業と接する際には、過去の担当者の姿を重ね合わせ、警戒心を最大限に高めてしまうのも無理はありません。彼らが口にする「どこのIT企業も同じ」という言葉は、過去の痛みを伴う経験から生まれた、自己防衛のための心の叫びなのです。この心の壁を乗り越えるには、並大抵の努力では不十分です。
価値提供よりも自社の利益を優先しているという誤解
顧客が不信感を抱くもう一つの大きな原因は、「このIT企業は、私たちの課題解決よりも自社の製品やサービスを売ることしか考えていない」と感じてしまうことです。これは、営業担当者のアプローチに起因することが少なくありません。
顧客のビジネスモデルや業界特有の課題について深く理解しようとせず、一方的に自社の製品カタログを広げて機能の優位性を説くだけでは、顧客の心には響きません。むしろ、「自分たちの都合ばかりだ」という印象を与えてしまいます。
また、初期契約の後に次々と高額なオプションや追加開発を提案する「アップセル」ありきの姿勢も、顧客の不信感を煽ります。
「最初から全部含めた金額を提示してくれればいいのに」
「結局は、後からお金を巻き上げるつもりなのだろう」と誤解されてしまうのです。真に顧客の成功を願うのではなく、自社の利益を最大化することだけが目的だと感じられた瞬間、両者の間に信頼関係が生まれる余地はなくなってしまいます。
顧客の不信感を信頼に変える3つの具体的なアプローチ
では、一度抱かれてしまった根深い不信感を、揺るぎない信頼へと変えるためには、私たちは具体的に何をすべきなのでしょうか。ここからは、ドラッカーの思想にも通じる、顧客との信頼関係を構築するための3つの具体的なアプローチを解説します。
顧客との認識を合わせる「要件定義」の進め方
多くのプロジェクト失敗の芽は、最初の「要件定義」の段階で既に生まれています。要件定義とは、単に顧客の要望を聞き取って機能リストを作成する作業ではありません。顧客のビジネスそのものを深く理解し、プロジェクトの「目的」と「成功の定義」を共有する、最も重要なプロセスです。
まず、プロジェクトに関わるすべてのステークホルダー（関係者）を特定し、彼らの話に耳を傾けることから始めます。経営層、現場の担当者、そして実際にシステムを使うエンドユーザー。それぞれの立場によって、システムに対する期待や課題は異なります。これらの多様な意見を丁寧にヒアリングし、プロジェクトが解決すべき本質的な課題は何かを突き詰めていきます。
次に重要なのは、曖昧な言葉を徹底的に排除し、誰が読んでも同じ解釈ができるように要件を文書化することです。「使いやすいシステム」「迅速な処理」といった表現は、人によって捉え方が全く異なります。
「〇〇の操作を3クリック以内で完了できる」
「月次レポートの出力が5秒以内に終わる」
というように、具体的かつ測定可能な言葉で定義することが不可欠です。
このプロセスにおいて、業務フローを図式化するBPMN（ビジネスプロセスモデル＆ノーテーション）のようなツールを活用するのも有効です。図を使うことで、顧客とIT技術者の間の認識のズレを発見しやすくなり、議論が深まります。「なぜこの業務が必要なのか」「このシステムで本当に業務効率は上がるのか」といった対話を通じて、単なる「御用聞き」ではなく、顧客のビジネスを成功に導くパートナーとしての信頼が芽生え始めるのです。
不安を安心に変える進捗報告とコミュニケーション術
一度始まったプロジェクトにおいて、顧客が最も不安に感じるのは「今、何がどこまで進んでいるのかわからない」という状況です。このブラックボックス状態を解消し、顧客に安心感を与えるのが、定期的で透明性の高い進捗報告です。
理想的なのは、週に一度の定例会などを設け、決まったフォーマットで報告を行うことです。報告に含めるべき要素は、「完了したこと（Done）」「現在発生している課題やリスク（Problem）」「次週のアクションプラン（Next Action）」の3点です。特に重要なのが、課題やリスクを包み隠さず、できるだけ早い段階で共有することです。
多くの技術者は、「問題は自分たちで解決してから報告すべきだ」と考えがちですが、これは大きな間違いです。顧客にとって最も怖いのは、納期直前になって「実は問題が発生していて間に合いません」と告げられることです。たとえネガティブな情報であっても、早期に共有されれば、顧客側も対策を考える時間的猶予が生まれます。リスクを正直に開示し、共に解決策を模索する姿勢こそが、「この人たちは誠実だ」という信頼につながります。
また、コミュニケーションにおいては、専門用語の使用を避け、顧客が理解できる平易な言葉で説明する努力が欠かせません。進捗を可視化するために、ガントチャートやバーンダウンチャートなどの視覚的なツールを用いるのも効果的です。言葉だけでなく、目に見える形でプロジェクトの健全性を示すことで、顧客はプロジェクトの主導権を握っているという安心感を得ることができます。
トラブル発生時に真価が問われる問題解決能力
どれだけ入念に計画を立てても、ITプロジェクトにトラブルはつきものです。予期せぬ仕様変更、技術的な障壁、メンバーの離脱など、様々な問題が発生します。しかし、忘れてはならないのは、「トラブル発生時こそ、顧客の信頼を勝ち取る最大のチャンス」であるということです。
問題が発生した際に問われるのは、「隠さない」「ごまかさない」「逃げない」という誠実な姿勢です。まず、問題の発生を速やかに顧客に報告します。その際、言い訳や責任転嫁は禁物です。事実を客観的に伝え、プロジェクトへの影響（納期、コスト、品質）を正直に説明します。
次に、チームで迅速に原因を分析し、複数の解決策を検討します。それぞれの選択肢について、メリット・デメリット、および実現に必要なコストや時間を具体的に提示し、最終的な判断を顧客と共に下します。このプロセスに顧客を巻き込むことで、彼らは「蚊帳の外」ではなく、当事者として問題解決に参加していると感じることができます。
そして、決定した解決策を確実に実行し、問題が完全に収束するまで丁寧にフォローアップします。最後に、なぜこの問題が発生したのかを振り返り、再発防止策を策定して顧客と共有するところまでが、一連の問題解決プロセスです。この一連の対応を誠実に行うことで、顧客は「このチームは、困難な状況でも決して逃げずに最後までやり遂げてくれる」と、以前にも増して強い信頼を寄せてくれるようになるのです。
まとめ
「どこのＩＴ企業も同じだ」という顧客の嘆きは、IT業界に身を置く私たちにとって、非常に重い言葉です。しかし、その言葉の裏には、過去の失敗による痛みと、今度こそは成功したいという切実な願いが込められています。この不信感を払拭し、揺るぎない信頼関係を築く鍵は、決して魔法のような特別なテクニックにあるわけではありません。
今回ご紹介した3つのアプローチ、
- 顧客のビジネス目的を深く理解し、成功の定義を共有する「要件定義」
- 透明性を確保し、課題もオープンに共有する「進捗報告とコミュニケーション」
- 誠実な姿勢で問題に向き合い、決して逃げない「トラブル発生時の問題解決能力」
これらはすべて、ドラッカーが説く「顧客の創造」という思想に繋がっています。私たちの仕事は、単にコードを書いたり、サーバーを構築したりすることではありません。私たちの真の仕事は、テクノロジーという道具を使って、顧客のビジネスを成功に導き、新たな価値を共に創り出すことです。
顧客の不信感は、私たちが「業者」として接している限り、決して消えることはありません。しかし、彼らの事業に深くコミットし、成功を我がことのように願う「パートナー」として行動する時、その固い氷は少しずつ溶け始めます。日々の地道なコミュニケーションと誠実な行動の積み重ねこそが、顧客からの「ありがとう、次も君たちと仕事がしたい」という最高の言葉に繋がる唯一の道なのです。
ここまで読んでくださってありがとうございます。
次のブログでお逢いしましょう。
仕事の生産性をあげるためさまざまな方法を試しました。その結果UiPathにたどり着き現在UiPathを使った業務効率化の開発、講師の仕事をしています。
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